酒店业CRM系统构建

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CPM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。 电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，“以客户为导向”的现代企业客户关系管理应运而生。 酒店业作为一个典型的服务行业，其市场竞争激烈程度是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题。如何才能够保持并增加酒店的销售额?根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，提高客户的满意度，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加酒店销售额的关键。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成为提高酒店核心竞争力的利器。然而，在酒店业中客户关系管理的研究和应用却落后于其它诸多行业。 本文通过对客户关系管理理论和顾客满意度的研究，阐述了客户关系管理对中国酒店业发展的重要性，并通过对酒店行业环境的分析，提出了酒店CRM信息系统的构建方案及实施方案。 基于现代信息通讯手段的酒店业CRM信息系统的构建，就是为了更好地为客户提供个性化的服务，满足客户需求，进而提高客户的满意度，增加中国酒店企业的利润。