顾客不道德行为下的酒店员工情绪研究——基于关键事件技术法

酒店行业被称为“情绪型劳动行业”,服务质量是酒店的生命线,这种特殊性决定了服务人员保持愉快的情绪状态、管理人员营造出良好的情绪氛围对服务质量尤为重要。
　　本文将运用关键事件技术法,对上海地区经济型酒店员工感受到的顾客不道德行为进行研究;根据顾客不道德行为作用对象的不同进行了分类及样本统计;对出现频率较高、员工情绪受到影响波动较大的行为进行了分析;并对员工在面对顾客不道德行为时的情绪、行为进行了分类分析。从对顾客不道德行为的管控、员工情绪的管理两方面入手为员工及企业管理者分别提供合理化建议,以保证服务过程的顺利进行,为保持员工的身心健康提供理论依据,为降低因服务不满意而造成的酒店客源流失提供参考意见。