基于平衡计分卡的海洋酒店经营业绩评价体系研究

业绩评价是任何一个经济体系中的核心问题。目前，酒店业绩评价普遍以财务评价作为主要手段，在非财务评价方面，尚未建立起一套科学完整和行之有效的方法。面对这样一个快速变化的市场，酒店如果只注重最终的财务结果，而不对过程进行研究和管理，或仅以财务衡量为主的、面向酒店内部的注重战术性的业绩评价方法，显然已经无法反映酒店的实际业绩和战略竞争能力。国外企业业绩评价方法在长期不断演变的基础上发生了革命性的转变，突破了单纯运用财务指标评价业绩的传统方法，并且将企业业绩评价与战略理论结合，形成了平衡计分卡。
　　本文基于平衡计分卡的业绩评价方法，以海洋酒店作为研究的载体，在对酒店传统的经营业绩评价方法的局限性和平衡计分卡的优势进行对比分析的基础上，针对于海洋酒店自身的特点，采取文献查阅、问卷调查等方式，收集一手资料，重新构建了基于平衡计分卡的海洋酒店业绩评价体系。本文从财务、顾客、内部经营过程以及学习和成长等四个方面来衡量海洋酒店未来驱动因素，考察经济型酒店的业绩，并着力于财务指标与非财务指标的有机结合，从而为海洋酒店经营业绩的综合评价提供具有可操作性的程序和方法。首先在海洋酒店经营现状和战略目标的基础上，绘制了海洋酒店的战略地图，从财务层面、客户层面、内部流程层面、学习与成长层面出发，确定了每一层面的目标。海洋酒店的最终目标是提升管理和服务能力，实现股东利益最大化，而该终极目标的实现，应依托于财务、客户、内部运营和学习与成长等四个层面：在财务层面，主要从收入增长和生产率提升两个方面入手；在客户层面，主要从客户、客户关系和品牌形象三个方面入手；在内部运营层面，主要从内部管理、客户管理、创新流程、监管和社会影响四大方面着手；在学习成长层面，主要通过人力资本、信息资本和组织资本三方面的努力不断提升。然后，根据战略地图中的各项关键举措，本文为财务层面、客户层面、内部流程层面、学习与成长层面等四个层面分别设计了相应的关键业绩指标。接着，通过对50名管理经验的员工及行业专家指标权重评定数据的因子分析，确定了四个因子层面、16个指标体系的评分标准。最后，为海洋酒店业绩评价平衡计分卡体系设计了相应的评价组织、流程和保障措施。本研究有助于完善海洋酒店的业绩评价体系，改变了其一直以来业绩评价偏重于财务数据的片面做法，也为其它酒店的业绩评价方法提供了可借鉴的思路。