服务补救对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为影响的实证研究

服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性及易逝性等特点，致使服务失误在所难免，进而影响消费者满意和忠诚。在遭受服务失误后，消费者会首先对服务失误的原因进行主观性判定，进而引起负面情绪，并可能产生投诉行为；服务企业一般会对遭受服务失误的消费者进行补救，但不同的服务补救方式和时机会直接影响补救效果。在现有的学术成果中，有关服务补救的研究都是将方式和时机两者单独进行分析，未发现有学者将服务补救方式和时机同时纳入研究，并探索其对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为的影响。
　　 基于此，本研究在整合相关文献的基础上，针对服务补救对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为影响的问题，构建了初始理论模型。模型中将服务补救按照方式与时机划分为主动即时补救、主动事后补救、被动即时补救、被动事后补救四种，并详细研究不同补救对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为的具体影响，以及服务失误归因与消费者情绪和投诉行为之间的关系。之后，走访经历服务失误补救的消费者和服务营销专家对调查问卷进行设计，并选取情景模拟的实验方法(以酒店服务业为例)进行数据收集，在重庆地区共发放调查问卷360份，其中进入实际分析的有效问卷321份。完成数据收集后，分别运用信度分析、效度分析、描述性统计分析、方差分析和结构方程模型等方法对研究假设进行检验。最后，根据数据分析得出研究结论，为服务企业进行服务补救提出相应的建议。
　　 综述之，本研究的贡献之处包括以下几点：
　　 ①在前人研究的基础上，创新地对服务补救方式和时机进行组合，将服务补救划分为主动即时补救、主动事后补救、被动即时补救及被动事后补救。
　　 ②通过研究验证了服务补救、服务失误归因、情绪及投诉行为之间的内部相关性，在一定程度上丰富了服务补救和服务失误归因理论。
　　 ③根据研究结论，提出服务失误后服务企业如何采取服务补救的建议，为服务企业提升服务质量，降低消费者不满和投诉，提供有价值的参考。