中国铁路客服网站与英国同类网站的跨文化分析

目前，我国铁路运输事业正在经历着市场化变革，面对日益激烈的市场竞争，我们感到了前所未有的挑战。为了提高服务水平，客户服务网站应运而生。本文以中国铁路客服网站和英国同类网站作为样本，应用跨文化理论对其进行对比研究。
　　本文首先对当前的跨文化理论和前人的研究进行了回顾，然后分析了中、英两国文化方面的诸多差异，尤其对中国铁路文化做了说明。在此基础上进行了对比分析，发现两国网站存在如下差异:中国的铁路客服网站外观稳重、严肃，不同的业务内容占据页面不同位置，层次鲜明，在明显位置发布铁路官方信息及客运、货运法规制度，同时上传铁路职工现场作业照片，用以宣传铁路形象。英国铁路客服网站外观明艳、欢快，配有卡通形象及旅游景点风景照片，令人感觉愉悦、轻松，鲜有法规制度和职工现场作业照片，明显位置用以提供服务信息，注重展示酒店预订、交通换乘等延伸服务，并提供优惠措施的选择，强调以需求为出发点，体现市场化运作的特色。
　　对比分析后，本文应用霍夫斯泰德、霍尔等学者的文化维度模型对上述特点进行研究，得出如下结论:中国集体主义倾向高，而英国个人主义倾向高;中国铁路客户服务以职能为出发点，强调服务带来的社会贡献，看重声誉形象，英国铁路客户服务以满足市场需求为出发点，看重经济利益的实现;中国的权利距离、不确定性规避高于英国。
　　本文有助于读者了解两国铁路客服网站的差异、差异造成的原因以及如何使我国的铁路客服网站在保持自身特色的同时，顺应国际化的发展趋势。