中国经济型酒店的顾客细分及驱动因素研究

当今世界，关注顾客需求、提高顾客服务水平、减少顾客不满和抱怨的“以顾客为中心”的经营理念已经越来越多地体现在现代企业的企业文化中，并成为企业制定市场营销战略时所特别重视的部分。顾客已不仅仅是企业交易的外在对象，而是已经成为企业最重要的战略性资产，与企业的盈利和长远发展日益紧密的联系在一起。顾客资产管理理论和方法为企业创新的提供了一条将顾客而不是产品看作企业利润来源的新思路，从而为企业的利润增长找到新的切入点。
　　本文基于Rust等人提出的顾客资产概念模型和营销回报模型，对比国内三家经济型酒店的顾客资产数据，首次在竞争分析中引入顾客资产和顾客资产份额比较，帮助企业全面评估自己的未来竞争地位。此外，基于顾客盈利能力的不同，本文分别对三家经济型酒店进行了顾客细分，并分析了顾客资产的子驱动要素对不同层级顾客的影响。研究结果表明，第一，在已知市场份额、销售额等数据的基础上，引入顾客资产份额和未来的商数两个数据，可以更加全面的评估企业在未来所处于的竞争地位；第二，不同盈利能力的顾客最关注的驱动因素不一定相同，以细分顾客群体为对象进行顾客资产驱动因素研究能帮助企业发现潜在的利润增长点。
　　本文的研究成果有助于经济型酒店了解顾客需求和制定更富有竞争力的营销策略，也为学界提供了一种以顾客终身价值大小来进行顾客细分的新思路。从顾客资产管理的视角进行顾客细分及驱动因素研究的实证研究无论国内还是国外都相对匮乏，本文正是从这个角度深化和拓展了顾客资产管理理论。同时，本文是国内首次同时进行三家企业的顾客资产对比分析的实证研究，扩充了顾客资产管理的研究方法。